説明って難しいのだ。

お客様と大型量販店に行ってパソコンを見てきました。
スマートフォンの機種変や、パソコン購入は気力が消耗します。
買う気でお店に行くと、いろんなことが気になります。

デザイン、スペース、スペックなど。

同じようなデザインなのに、値段が違うのはなぜ?見れば見るほど頭が混乱していきます。


私がお気に入りの大型家電量販店では、スタッフの方々のかゆいところに手が届くようなサービスが好きで、パソコン購入同行をお願いされると、かならずその大型量販店にいくようにしています。

昨日は春モデルが来月にでることもあって、かなりいいものがお手頃な価格でうっていたんじゃないかな?と思いました。
まあ、来月新モデルが出る。と聞いてちょっとぐらっとはきますが、きりがないですからね。


今回のお客様は、「ばっさり、さっぱり」いらないものはいらない!という方なので、すぱすぱ決断されてデスクトップパソコンを購入されました。

それでも、正味2時間はかかりました。


で、この2時間の間に、たくさんの情報をスタッフの方から聞くことになるのですけど、
昨日は、最初はその辺にいたお兄さんをつかまえて、
お客様のパソコン購入の動機、普段の使い方、買い替えに際し譲れない部分をお話しし、おススメを聞いてなぜそれがお勧めだと思うのかの説明をうけました。

購入者じゃないと明らかにわかるしゃしゃり出てくるおばちゃんの正体をけっこう早い時間に見抜いたのか、このお兄ちゃんは私としゃべるときと、お客様としゃべるときのコトバの使い方がちがっていました。
私にはある程度の専門用語でしゃべり、お客様にはわかるコトバに変化させて。

おぬし、なかなかやるな。

と思いながら、こういう人はしゃべっていても面白いので、どんどん質問してどんどん答えてもらいました。

今回のお客様は「安い物」に優先順位をおいて物を買うかたではない。ということは私は知っています。がそのお兄ちゃんも、その辺を察したようで、お客様がこだわっている部分について深く説明してくれました。

そのおかげで、たぶんお客様は選択しやすかったんではないかと思います。


さて、このお兄ちゃん。実はパソコン担当のお兄さんではなかったらしく、購入するパソコンが決まると売り場担当のおじさんに変わりました。

パソコンを買った方はご存じだと思うのですが、購入手続きにも時間がかかります。ついてくるサービスの中身、おとどけの日程調整、キャンペーンの説明、現在のパソコン環境の調査など、たくさんお店側が伝えないといけないことがあります。
このおじさん、その説明がまどろっこしい。

いちいち、「申し訳ないのですがお金がかかちゃうのでご了承ください」「以前にこういうことがあったことがありまして、そういうお客様の不安をうんたらかんたら・・・・」と前置きが長い。

さっきのお兄ちゃんもたくさん説明してくれました。
若いという好感度アップ感がないと言えばうそになりますが、それでも、なんだかイラッとくるこのおじさん。
途中からは、なんで私はイラッとくるのだろう?と自分の気持ちに質問していました。

なんで?なんで?どこが違う?





このおじさんは、このおじさんの価値観でお話ししているのです。

お兄さんは、お客様の価値観を探りながらそこに合わせるようにお話ししているのです。


なので、入ってくる情報が、必要のない部分が多いおじさんの話はおもしろくないしイラッとするし、必要、または興味がわく情報が多いお兄さんの話はおもしろいし、質問したくなるのです。


たぶん、おじさんは、お金をいただくことが申し訳ないという自分の価値観で、その価値観を押し付けながら話しています。

お兄さんは、このお客様がどういう風に使いたいかに焦点をおいて話しています。




これ、ホームページ作成塾において、口を酸っぱくして塾生の方にお伝えしている事です。



自分目線に立たない。
あなたが伝えたい情報は、必ずしも相手が知りたい情報だとは限らない。


これを何度も何度も言われるおかげで、ホームページが出来上がる頃には、仕事のいろいろな場面で変化が起こってきたと言われます。


このおじさんは私たちではなく、初めてパソコンを買われるご年配のインターネットもやったこともないお客様には喜ばれるかもしれません。
が、たぶん、このお兄さんは、そんなお客様が来たら、私たちに伝えていた情報とはまた別の角度からお話しされるんだろうな。と思います。


来週には新しいデスクトップパソコンがお客様の家に配達されるそうです。
いいないいな。新しいパソコン。


パソコン購入同行は時間がかかります。昨日は夕方くらいからのスタートだったので、朝のうちに夕飯を仕込んでいきました。
前日に余ったご飯を、温めてつぶし、お団子にして、フライパンで焼きました。

それを、昆布でだしをとったしょう油仕立ての鍋に食べる分ずつ入れて食べました。
なんちゃってきりたんぽです。ささがきごぼうと、マイタケや鶏肉味がしみて、美味しかったです。あまりごはんで団子を作って焼いておいてから冷凍しておけば便利だな。。と思いついたけど、やるのか?私。


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