インターネットの接続方式が変わったらプロバイダーに連絡しないとインターネットが見れなくなる可能性があるのだけども・・・

昨日の光ネクストへの移行に伴う、プロバイダーへの連絡の続きです。

その後、ネットで調べてみたり、友人に聞いたりしましたが、
Yahooさんは、どうも、オペレーターに直接お客様とつながるのを極端に嫌うようです。
たぶん、きりがないからでしょう。

その気持ちはよくわかります。
まして、Yahooさんは、数多くのサービスを提供していますから、部署が違う内容の問い合わせも判断が付かないお客様が問い合わせしてくることもあると思います。



でもね。


今回の光プレミアムから光ネクストに切り替えるための手続きは、「電話で連絡」しかないらしいです。
なのに、ネットで調べた電話番号どれにかけても、オペレーターにつながる選択肢はなく、どれを選んでも、「SMSにてお客様のお問い合わせに関する内容の情報が載ったURLをお送りいたします」
となるんです。

そしてSMSに送られてきたURLに飛ぶと、登録電話番号やら、誕生日やら、の情報を入れてログインし、その先に見えてきたものは、「ようこそ伊藤雅恵様」みたいな「マイページ」になるのです。

そこからどこをどうすればいいのかわからないので、そのページのお問い合わせをクリックすると、そこに書かれてあるのは、お問い合わせ内容を区分したボタンと、電話番号。
その電話番号は今ほどSMSに送るといった電話番号。

まるで蛇が自分のしっぽを飲み込んだみたいな状況です。





こんなことを繰り返したお客様が、何かのはずみでオペレーターにつながったら、どういうことになるか。オペレーターはまず初めに怒りで満ちたお客様の文句を聞かなければならなくなるでしょう。

昨日のオペレーターも電話を出るときから声が震えていたんですよ。
だから、聞き取りづらい。
こっちは、すでに問題解決が出来ずに何時間もかかってイライラしているところに、聞き取りづらい電話の声、ますます、イライラ来ました。

オペレーターと直接やり取りさせるには、オペレーターの教育が必要になってきます。
マニュアルを作り、お客様の問い合わせに答える力をつけさせないといけないでしょう。
そこにどれほどの労力と教育資金がいるか。

でも、だからオペレーターにつながるのをややこしくしてしまっているのだったら、それはちょっと違うんじゃない?と思いませんか?

今、NTTが光プレミアムのサービスを終了して、光ネクストに移行させているという情報は知っているはずです。そのためにプロバイダーに連絡手続きをしなければならないことがわかっているはずです。
なのに、電話をかけてもオペレーターにもつながらず、いったいどうしろというのでしょうか?

もし、根負けして、連絡を諦めて、その方がインターネットを繋げないということが起こって、損害が出たらどうするのでしょうか?


「お客間の気持ち」

に寄り添ってない。
オペレーターにつながるのを嫌い、電話で直接話がしづらくし、ネットからも問題解決の糸口がみつからない、そんなページが、天下のYahooのページってどうなの?
ということです。



そして、昨日最後に問い詰めて聞き出した、自動音声での選択。
始めに「2」
その次に選ぶのは「5」


「5」
5なんて一言も言わないんです。自動音声は。隠しコードみたいなもんです。
なんて不誠実。なんて、傲慢。

しかも、「5」と教えてくれた人も、「5番です」といっただけでそのほかなんの補足もありませんでした。このSNSなどであっという間に拡散される世の中に、秘密情報を軽々しく教えるくらいなら、ネット上にのせておけよ!選択コードの中に入れておけよ。


ネットで調べていますと、今年8月くらいの投稿で隠しコードは「#10」だと言っているものがありました。たぶん、隠しコードは都度変更されるのでしょうね。



自分たちの都合ばかりを主張し、一方的な思い込みのサービス提供なんて、そんなことをするくらいなら、やめてしまえ。と思いました。


ユーザーにとって、どうしたら使い勝手がよく、わかりやすく、安心するのか。


それを考えるプロなんじゃないですか?オペレーターの仕事は大変です。
ましてや、わからない人がかけてくるのですから、相手が何を言っているのか質問内容を把握するだけでも大変です。


でもさ。


だったら、ほかのサービスでお客様を安心させる方法を


考えろ!!



これは、携帯キャリアのショップにも言えます。
自分たちの都合ばかりを主張し、ユーザーが欲している、単純に欲していることからずっと逃げている。
設定してほしい、操作方法を教えてほしい。たったそれだけのことをいつまでたっても、「やれません」で通している。

「お客様の安心」
は、信頼につながる基本中の基本です。
またいますが、SNSで拡散される現代です。


驚愕
もあっという間に拡散されますが、

感動
もあっという間に拡散されます。



携帯ショップでわからないと居座る、中高年がSNSなんてしないと思っているのでしょうかね?
馬鹿にしてんじゃないわよ。って思います。

一番お金を自由に使える層に手厚くない。
今の若者も、20年もすれば中高年です。




つくづく、サービスを提供しお金をいただくという時に、何を大切にしたらよいのかが見えてきました。



「何が求められているか、その何に答えるか」
大企業も、プチ起業もそこは同じだと思います。



インターネットの仕組みがもっと簡単に楽に、安くなって、
スマートフォンがもっと楽に楽しく使えるようになって
そうすれば、いろいろな経済がますます動くと思うのだけどね。


さて、私は何をする?


インターネットなんてさ、そこに道路があるように、税金の一部を使って、だれでも自由に使えるようにすればいいと思うんだけどな。

使わない人がいる?

いやいや、インターネットの恩恵には直接ではなくても、何かしら恩恵にあずかっているはず。
不平等は生じないと思うんだけどな。

ま、それはそれで難かしらの問題があるんだろうけど。
いつまでも贅沢品みたいな位置づけにしとくから、あかんのだ。


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