リピート率80%は「人」ではなく「仕組み」で可能に。

facebookのセミナーの日は、ブルーを着ています。なんとなく気分でそうしてます。
facebookやるぞ!の意気込みというか・・・(笑)


で、
先日テレビを見ていましたら、リピート率80%の旅館があるといってました。
80%ってがんこな~、ですけど、
その旅館のサービスの一つが駐車場に設置したカメラ。
駐車場にお客様の車が入ってきたらそのカメラはナンバーを感知し、そのナンバーから顧客情報を引っ張り出し、それを見たドアマンは駐車場の車のドアを開けながら「○○様ようこそ」とご挨拶するそうです。

これ、やられると嬉しいですよね。

以前からお客様のお名前を呼ぶのは、あったと思います。
熟練した番頭さんならきっとリピートのお客様の顔と名前は憶えていたに違いありません。
が、この旅館は誰がドアマンになってもこのサービスができる仕組みを作ったんです。
1000万円かけて。駐車場のカメラと、従業員一人一人に持たせたタブレット端末と、その仕組みに1000万かけたんです。
今日入った新人でもタブレットの見方さえ覚えれば、何十年の番頭さんと同じように「〇〇様、ようこそ」とご挨拶ができるように。
そのサービスができる社員を育てるまでの人件費を考えたら1000万円は決して高くない金額だと思います。

この旅館のように昨日今日入った新人でも同じサービスができる仕組みに投資して、すばらしいサービスを構築したもの勝ちなんじゃないかと。
顔と名前を覚えるスキルがなくても、身のふるまいや所作を教育すればいつも同じサービスが提供でき、そして、そのサービスがお客様の心をつかんでいればリピート率が上がる。
頭脳や、性格は面接だけでは見抜けなくても、コトバ使いや、所作は面接のときの立ち振る舞いでわかりやすいだろうし。。


今の時代、教育する人たちも果たして人材教育できるスキルがある人たちなのか怪しいですから。ちゃらちゃらとして上っ面のおもてなしを接遇と勘違いしてないか?というサービスを受けること多々ありますし。







七五三現象(就職して3年以内に中卒の7割、高卒の5割、大卒の3割が離職する現象)
これは何も、今の若い人の質どうこうではなく、もしかしたら迎える側の問題もあるかもしれないな。。と思ったり。
今の子たちは「人の役に立っている」という実感をすごく欲しています。そして、自分の力量もけっこう客観的に見れて、「自分が無能である」と感じることを怖がっています。
就職して3年でやっと少し役に立つんだよね。と思いますが、即戦力でちゃんと会社の役に立っているという実感が欲しいんです。きっと。
まあ、今に限ったことではないでしょうが、昔はアナログの世界だったから「そんなもんだ」でまかり通ってきた。
が、今はツールがいっぱいあって、それを取り入れて仕組みを作ったものが勝ち。
この旅館のように、ハイテクな仕組みに投資して構築すれば可能なんですから。
それは、若い人たちだけでなく、子育て中専業主婦だった女性が社会復帰しようとするときにもハードルが下がるだろうし、シニア世代が再就職するときだって。
シニアがITオンチだと言っていられる時代ももうちょっとです。
10年後には、今皆がテレビのスイッチを入れてリモコンでチャンネルを変えられるみたいにITが生活の一部となって当たり前となっています。10年もかからないかもですが。



伝えることは非常に難しい事で、一語一句変化せずに伝搬することは不可能です。
人がやっていたら。

「褒めて育てる」ももちろん大切なことですが、育てる側のスキルを問わない教育のシステムがこれからもあちこちで出てくるんだろうなと。



おへその前に手を組んで、お客様の顔を見もせずに「いらっしゃいませ」「ありがとうございます」と特訓するのがおもてなしじゃないってことです。


「お客様の笑顔」を目で確かめながらサービスできる仕組み。
どんな素晴らしいものがこれからでてくるのか楽しみです。


リピート率80%の老舗旅館は



鶴巻温泉 元湯 陣屋
〒257-0001 神奈川県秦野市鶴巻北2-8-24

http://www.jinya-inn.com/


.あぽじら 金沢市三社町11-30(090-2838-8766)

miniJ300石川 公式ホームページ http://j300-ishikawa.jimdo.com/

JimdoBestPages2015 Jimdo Founder Selection受賞サイト
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