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クレーム対応

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「クレームの電話がかかってきちゃってね、クレームってね振り上げた拳をそっと下すきっかけをつくらなきゃいけないのよね。」
とある老舗企業の社長が、お昼ご飯を食べながらお話してくださいました。

そうなのよ、そうなのよ。
と思いました。

ほとんどの人は、
「振り上げた拳が自分に向かって飛んでくる。」
と思って対応しているので、思った通り相手はますます怒りがましていくということに気が付いていないのです。

で、めんどうになって
「わかりかねます」
とか、なんだか、「はあ?」と聞いててもこっちまで拳があがりそうなことを言い出すわけです。


相手が起こっていたら
相手が振り上げている拳を、そっと下す。
と想像してお話すればよいのです。



それをやるのに、一番やらないといけないことは、なぜ相手が拳を振り上げているのかしっかりと聴くこと。
言葉の腰を折って言葉をはさまず、でも、相槌を適宜挟んで、メモを取りながらとにかく伺うのです。
話を聞いていると、なんらかの解決策が見えてくるものです。
「防御策」ではなく「解決策」です。


一点きをつけなければならないのは、相槌は「うん」ではなく「はい」


クレーム
だなんて聞くとドキドキしますが、これもひとつの大切なお客様の声。
そして、これからさき同じクレームが来ないための大切な資料となっていきます。


たぶん、ですけど、拳を振り上げてやってきた相手も、そっとやさしくいつの間にか拳に力が抜けて降りていると、気分はいいと思いますよ。

とにかく聴く。
「いや、それはですねえ」とか途中口を挟まない。
ですよ。


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facebook上では「さもありなんの所作」が大切です。

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facebookページの利用はずいぶん皆さん慣れてきて、広告を打っていろいろ試してみたり、インサイトを見てみたりと数年前には高度な技術でわからな~~~~い!!怖い~~~!!と言っていた方々がサクサクと…はちょっと言い過ぎかもしれませんが、ご利用されています。

ところでね。
facebookページというのは、お店の看板を背負っている大切なイメージなのです。

それがわかっていらっしゃらない方がたまにいるようで、WEBサポートをご契約いただいているお客様からご相談がありました。

「我が社のfacebookページにメッセージが入っていたんですが…なんだかとても失礼な言葉使いで。「こちらの料金はいくらですか?」とだけメッセージに入っていたのですよ」
「あらあら。」

そういうことをされるのは個人アカウントで入ってきた方かと思いましたら、なんとfacebookページアカウントだったんです。(WEBサポートでは画面を共有しお客様の不安がどこにあるのか画面を拝見させていただきながらサポートいたします)

「これだと、どこのお店か後をおえますねえ。しかも場合によっては投稿者が誰なのか想像ついちゃいますねえ」

「そうなんです。なんとなくわかっちゃったことはわかっちゃったんですけど。これ、看板背負っているのに、たぶんいろいろな方々がたずさわっているだろうに、このメッセージを送った方の印象によて、そのお店の印象がわるくなっちゃったら、頑張っている皆さんの迷惑だなって思いまして」

「そうですねえ。丁寧な言葉使いをしておいて、損はないのに、大人げない言葉使いなばっかりにいろいろ残念な思いをしますね」

メッセージを送ってくれた方もお客様予備軍かもしれませんが、逆にこちら側もお客様になる可能性があるということを意識しておいて損はないはずです。
特にfacebookをビジネス利用している場合、個人アカウントであろうと、facebookページアカウントであろうと、お店、会社のイメージを自分たちがしっかりと持っていないといけません。
facebookには「さもありなん所作」が必要だと常日頃思っています。
この「さもありなん所作」があれば、投稿の内容がランチであろうと、旅行であろうと、セミナー案内であろうと、ブレが生じないのです。


言葉使い、文章使いで、「あ、この方はブレているな」
とばれてしまいます。
ど…

自分のビジネスを俯瞰できる経営者になろう。

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さて、この2、3年、創業間もない方々の支援をする機会が本当に増えました。
おかげさまでご相談を受けた件数が多くなり、創業間もない方々に見られる傾向が分析できるようになりました。

創業間もない、特に創業2~3年目あたりの方々で、私のところに相談にいらっしゃる方の特徴は、自分の位置がわかっていない。
ということです。


創業からがむしゃらにやってきて、それなりにお客様がいらっしゃる。いらっしゃるからこそ事業をやめようとは夢にも思っていない。
だけれども、今自分がいる位置が大丈夫なのかどうかがわからない。

そんな状態です。



なぜ、そんな不安の中に陥るのか?



その原因は「俯瞰」できていない。ということにつきます。
客観視することができない。自分の思いだけで突っ走っていて、過去を図る指標をもっていないのです。
ビジネスにおいて過去を図るものってなにでしょう?


それは、「数字」です。
お金という数字。例えばアクセス数という数字。ありとあらゆる数字を見ることをせずにきたものだから、せっかく出ている通知表が宇宙語か、文字化けしたお化けにしかみえていないのです。


何人もの経営者を見てきた人間から見ると、すごくうまくいっていると判断できる方々ばかりなのですが、俯瞰できないがために、たぶんこの先もその方は不安から解放されることはないだろうな。というところまで見えてしまいます。

税理士や会計士がついていてくれるから大丈夫と思っているかもしれませんが、「お金」だけが数字ではないですよね?
やはり、自分で自分を俯瞰し分析できる「力」に、持ち前のビジネスセンスがあれば百人力なのに。と思います。


それでも、この方々はこの先もお忙しく仕事をしていくことでしょう。稼いでいくことでしょう。けれども目に見えない「不安」を拭い去ることはできないままです。きっと。


トライアンドエラーもやればいいのですが、その結果どうなったかを数字的に見れる力があると安心ですよね。そして、そうなると、これから先の計画を立てるときも裏付けのある計画になると確信できませんか?


今私とかわした税理士で開催を決定しているビジネス塾があります。
その塾では、創業間もない方々が自分で自分の力を見極め自信をもって己の道を進める力をつける塾になっています。
宿題も出します。宿題を出してその宿題の結果がどうだったか「数字」として実感できる。前回…

せっかくアンケートに答えようと思ったのに嫌な気分になりました。

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先日同梱しておりました野菜ジュースのアンケートを伺いたくてお電話しました。
と電話がありました。

まあ、飲みましたからお答えしておきまようか。
とお答えすることにしました。

味はどうでしたか?
と聞かれましたので
「おいしかったです。塩分も強くなかったですし」
とお答えしました。

で、アンケートだというので
「パッケージから野菜ジュースだと想像していなかったので、何かブドウジュース的なものかと思って飲んだら野菜ジュースだったんでびっくりしました」
とお伝えしたんです。
アンケートだから。

「でも、さようでございますか、でもおいしかったんでしたらよかったです」
と電話の向こうの方。

あ~、残念。私が言ったことメモもとっていないよね、そのスピード感だと。
パッケージって商品開発にとってけっこう重要ポイントなんだけど。
と即座にこのおばさんもういいや。と思っちゃいました。
だけれども、

「何百種類のお野菜が入っていた従来のものにさらに赤ピーマンとなんちゃらとなんちゃらが入りましてさらにおいしく、そして塩分無添加で‥‥
今ならお得なキャンペーンでお安く購入できます」

とまくしたてました。

「野菜ジュース飲む習慣ないんでいらないです。」

とはっきり伝えましたけれども

「いつもなら30本でいくらなんですが、今回は特別にお試しキャンペーンということで15本いくらで販売…」

だからいらねっていってんじゃん。と心の中で呟きながら
「安いとか云々ではなく、野菜ジュースは必要ないんでいりません」

と伝えました。
「そうですか…では、また機会がありましたら」
と電話はきれましたが。


アンケートを取るのに電話してきてるんでしょ?
おいしかったかどうかだけサラッと聞いて、あとは売り文句。
最低。

だったら、これは、ネット通販の食材に同梱されていたので、アンケートのQRコードでもいれておいて、アンケート結果がよかった人にだけ電話でセールスとかにすればよいものを。
タダで飲ませて嫌な感じ。「飲みませんでした」って答えときゃよかった。
お野菜とかの食材はおいしかったし、野菜ジュースもおいしかったし、だからアンケートに答えようと思ったのに。一生懸命お答えしようと思ったのに。


トップの思惑をしっかりと会社全体に周知していますか?
アンケートを取るためだけにオペレーターを外注したとしてもちゃんと周知させ…

ちょっと、そのブランディング、「ブランディング」を感じる人たちが曖昧になっていませんか?

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「ブランディング」という言葉がよくありますよね。
そして「ブランディング」をしてくれるというセミナーやコンサルティングもよくありますよね。

でもちょっとまって、
確かにブランディングはしてください。それは大事です。
でもね、
「ブランディング」を感じる人たちが曖昧になっていませんか?
誰に「ブランディング」した自分をブランディング通りに感じてほしくて、そして、どうなってほしくて「ブランディング」するのですか?

「ブランディング」=キャッチコピーのようにとらえている方もいらっしゃいますが、
おいおい、ただ、私はこんな人なのよ~~!となっただけで、だからあなたは何をしてくれる人なのですか?
ということが全然見えてこない人が大勢います。


「ブランディング」の土台がないんです。だったぴろい海の真ん中に立て看板をもっていって立てようとしている。
そんな感じです。
そもそも、看板そんなところに立てられませんから、流されちゃいますから、しかも人見に来ませんから。万が一見たとしてもあなたのお店にたどり着けませんから。というか行こうと思いませんから。


自分のキャッチコピーが決まると嬉しいと思います。
SNSで発表なんかしちゃうと「〇〇さんらしい!」とかコメントもらっちゃったりしますしね。


でも、お客様は増えましたか?
増えたならいいです。
逆に、「こんなことやるんで来ませんか?」とカモにされちゃったりしてませんか?


アイタタタタタタ。
と思った方、
挙手。


同じようにプロフィール写真もブランディングの一つです。
ただかっこよく撮れればいいってもんじゃありません。
かくいう私も勘違いしておりました。
「写真せっかくとるんだからっ!」
と普段は着ないスーツを着てヒールを準備して撮りにいってました。

でもちょっとまて。
いつそんな恰好で仕事したんだ自分?
キリっとすました伊藤なんて誰が期待しているというんだ?

ましてや、ちょっといい女に写らなくっちゃとかずうずうしく思ってましたからね。
ほんとずうずうしいったらありゃしない。

ホームページを作る時も社長の顔写真は入れましょう。
と言います。
でも、ホームページを作ると決まった時点で慌ててカメラマンを手配される方がいらっしゃいますが、慌てて止めます!「私がいいというまで待ってください!」と
ホームページには必ずターゲットがいます。ペルソナが…

文章の親しみやすさは自分目線ではなく、お客様目線で。

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「伊藤さんって方言も使ったりして発信しているけど、すっと文章読めちゃうんですよねぇ」と言われました。
さすがでしょ?(笑) でも、方言をなんでもいれてるわけじゃないんです。 入れた方がいいなという時にいれているのです。


方言をしょっちゅう使っているイメージはあると思います。
それはそれでOKです。 親しみやすい人。 というさもありなんがありますから。
でも、なんでもかんでもに方言を入れちゃうと、しかも「文字」としていれちゃうと普通は読みづらいです。
例えば、 でも、なんでもかんでも方言いれたら、しかも「文字」でいれてしもたら普通読みづらいやろ。 てな感じなんですが、何言ってんだか?になりません。一回読んだだけでは何を伝えているのか理解するのに時間がかかる。
時間がかかると、たいていの人はめんどくさくなるのです。 最後まで読まなくてもいいわ。 となって、違うところにいっちゃうのです。

せっかくアップしているのに、悲しいでしょ?

たぶん、 方言のまま発信しようとするその気持ちを紐解くと 「親しみやすさ」を演出したいんだろうな?とみてます。 でも、親しみやすさを醸し出す方法は他にもあるはずです。
そして、何より大切なのは、
「親しみやすいわぁ!」
と思わせたい人は誰ですか? ということ。
その発信は、何のためにやってんですか? ということ。
もしも、ご商売のなにかしらに・・・と思って頑張って発信しているのなら、「親しみやすさ」を自分目線ではなく、お客様目線で考えてみましょう。 どういう「親しみやすさ」がお客様は安心するだろう? と考えてみることが大切です。

あ、でもちょっと待って。 そのお客様目線の意味がちょっとわからないです。 ってことありませんか?
お客様目線の定義というのは、そのお店ごとに違います。 なので、うちのお客様目線はここだ!とまずは知らなくてはいけません。 これが見えると、ご商売ほんと楽になります。
なんていうか、なにもかもがありがたくて仕方がなくなります。 何がどうありがたいか明確にありがたいので、泣けてきます。うれし泣きします。
そうなると不思議と売上があがってきます。



「お客様目線。お客様っていったいどう思ったらいいんだろう?」 という疑問不安を早めに解消しときませんか?



北陸の狭い商圏で、お客様にも同業者にも好かれながら「繁盛」する商売のコツ
が実…

だから、SEOとか検索キーワードってどうなん?ってこと。

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「JimdoってSEOに弱いんでしょ?」
って聞かれることがあります。

Jimdoで制作しているものが「はいそうです」とお応えすることはまずないとは思いますが…それはさておき、
検索キーワードというのは、かなりホームページのオーナーの思い込みなどもあって、いったいどの検索キーワードで見込み客が検索しているのかなんて、今の世の中無限大で検討がつかない。
というのが正直な話だと思います。

一定のキーワードで検索されるようには、ホームページ以外でその検索キーワードで検索するように仕向けることが必要です。
そして、そのキーワードでちゃんと検索ページの上位に表示されるようにするには、Googleさんにお金を払って「広告枠」で検索ページに載るようにしておく。

という仕組みが必要なのです。

おぎやはぎがやっているCMで
「大正 おなか」
で検索してください。というのが流れ画面上には検索窓に「大正 おなか」と入力されたものが現れます。
では、「大正 おなか」と検索してみるとどうなるかというと
ちゃんと、大正製薬さんの該当商品ページが一番上に現れしかも、CMで言ってたページだとわかるようにおぎやはぎさん出演のとまで書かれてあります。
このページで間違いない!と見た方は安心してクリックするでしょうね。

このように、TVCMと、Googleに広告を出しと多大な予算を投じて大企業が検索で表示されるように必死でやっているというのに、

「こんな検索キーワードでわし、検索されたいげん」
とホームページオーナーの独断と偏見で検索キーワード表示されたいと願っても、無駄な労力というか、焼け石に水というか、効果が期待するのは無理!絶対無理!無茶やてということで、そりゃあんたの自己満足ですわいね。
ということになりかねないのです。

予算を投じられるオーナーさんはぜひ、TVCMやチラシ、新聞広告+Google広告 をうって集客してください。


で、ですね。

思い付きの根拠ない検索キーワードはさておき、「店名・事務所名・屋号・企業名」で検索して検索ページトップページに上がってこない。

というのは、ちょっと問題視しないといけないです。
同名のお店が全国各地にある場合は「地名+店名」で出てこないのはまずい。

もしも、検索キーワードを入力して自分とこのページがあがってこない!!
という場合や、トップページではないペ…