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クレーム対応

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「クレームの電話がかかってきちゃってね、クレームってね振り上げた拳をそっと下すきっかけをつくらなきゃいけないのよね。」
とある老舗企業の社長が、お昼ご飯を食べながらお話してくださいました。

そうなのよ、そうなのよ。
と思いました。

ほとんどの人は、
「振り上げた拳が自分に向かって飛んでくる。」
と思って対応しているので、思った通り相手はますます怒りがましていくということに気が付いていないのです。

で、めんどうになって
「わかりかねます」
とか、なんだか、「はあ?」と聞いててもこっちまで拳があがりそうなことを言い出すわけです。


相手が起こっていたら
相手が振り上げている拳を、そっと下す。
と想像してお話すればよいのです。



それをやるのに、一番やらないといけないことは、なぜ相手が拳を振り上げているのかしっかりと聴くこと。
言葉の腰を折って言葉をはさまず、でも、相槌を適宜挟んで、メモを取りながらとにかく伺うのです。
話を聞いていると、なんらかの解決策が見えてくるものです。
「防御策」ではなく「解決策」です。


一点きをつけなければならないのは、相槌は「うん」ではなく「はい」


クレーム
だなんて聞くとドキドキしますが、これもひとつの大切なお客様の声。
そして、これからさき同じクレームが来ないための大切な資料となっていきます。


たぶん、ですけど、拳を振り上げてやってきた相手も、そっとやさしくいつの間にか拳に力が抜けて降りていると、気分はいいと思いますよ。

とにかく聴く。
「いや、それはですねえ」とか途中口を挟まない。
ですよ。


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